Malmö HögskolaExamensarbete
Property Manager180hpVT 2007
Institutionen för teknik och samhälleHandledare:
Peter Hansson &
Sarah Jaxell
Dagens agenda: Nöjd kund
Fastighetsföretags syn och arbetssätt för att få nöjda hyresgäster i Malmös bostadsområden
Författare: Isabella Gadde:
Stina Pettersson:
Abstract
Title: Agenda: Satisfied customer.
Problem statement:Today's society require good knowledge, service minded thinking and always a happy smile to try to meet the tenant's needs in order to compete and to last asthe leading operator on the real estate market.Theoretical information and personal interviews with real estate companies is the basis for this research report that gives ourselves the replies to how the real-estate owners works in order to create comfort and pleased customers, how they work in order to achieve pleased customers and about the real-estate owners' effort in different neighborhoods in order to achieve pleased customers. The definition of different neighborhoods; is central Malmö and the suburbs Fosie, Hermosdahl, Holma, Lindängen Södervärn and Bellevuegården. Neighborhoods can see differently out on many ways.
Approach:Principally we aim on that certain areas that have seriously problems than other so as crime and youth violence. We delimit ourselves and will not concern how these problems influences the real estate entrepreneur’s service degree and document measures. Our aim is to catch a general overall picture about how real-estate owners work with service and how they create comfort and pleased customers in the neighborhoods.
Results:Through our investigation, we can establish that real-estate owners in the central Malmö and the suburb have a fundamental concept as regards the view on service. All five real estate companies that we have interviewed have a positive attitude and works objective aimed in order to create comfort and pleased tenants. They strive after to always be available and use themselves of help services in order to meet the tenant´s needs.
Conclusions: The difference in the real-estate owners' effort in city and the suburb in Malmö is that the real-estate owner’s has to put more time and resources in order to create comfort and to meet the tenant’s needs. An example of this is to setup arranged meetings in various occasions that will meet the tenant and in order so the real-estate the companies can create good relationships to their customers. It all takes a little more time and requires being followed up from the real-estate companies to ensure themselves about pleased customer.Real-estate companies need to win the tenants confidence in order to create a long relationships and to win new customers for the future.A resource that is used in the city and the suburb are landlords. The landlordsexist in order to facilitate the tenant's everyday existence and to deal with problems that can arise. In order to win in competition it requires that all personnel within the real- estate company has rightly attitude and understands the weight of what good service is.
Sammanfattning
Titel:Dagens agenda: Nöjd kund
Fastighetsföretagssyn och arbetssätt för att få nöjda hyresgäster i Malmös bostadsområden.
Författare: Stina Pettersson & Isabella Gadde
Avdelning: Teknik och Samhälle vid Malmö Högskola
Handledare: Peter Hansson & Sarah Jaxell
Syfte: Syftet med rapporten är att göra en undersökning av hur fastighetsföretag arbetar med service i centrala Malmö samt i Malmös ytterområden som Fosie, Hermodsdahl, Holma, Södervärn och Bellevuegården. Vi vill få fram om fastighetsföretag arbetar med service på olika sätt i olika områden, inre samt yttre områden. Vi vill få reda på hur fastighetsföretag skapar trivsel för deras bostadsgäster i inner- och ytterområden i Malmö. På så sätt försöker vi skapa en helhetsbild av hur man arbetar med service och kundrelationer i inre och yttre bostadsområden i Malmö.
De tre frågeställningarna lyder:
-Hur arbetar fastighetsföretag för att få nöjdare kunder?
-Vilken inställning har fastighetsföretag till att skapa trivsel och nöjda kunder?
-Skiljer sig fastighetsföretagens arbetsinsats för att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden?
Metod: De tre frågeställningarna har undersökts med hjälp av kvalitativ forskningsmetod. Det kvantitativa samt kvalitativa forskningsmaterialet har vi fått fram genom intervjuer med olika fastighetsföretag som är verksamma i centrala och yttre delar av Malmö. Med den induktiva metoden har vi fått fram empiriska observationer som sedan har skapat grunden för vår teoretiska utgångspunkt. Vår teoretiska slutsats samt fastighetsägarnas information är underlaget för denna rapport. Målet med samtliga intervjuer är att få en verklighetsbild av den faktiska teorin.
Slutsats: I vår rapport kan man tydligt se att fastighetsföretagarnas syn på service och hur man skapar trivsel i bostadsområdena är extremt viktigt. Fastighetsföretagen försöker att alltid finnas tillgängliga och underlätta boendet för deras hyresgäster för att de ska uppleva en bra och hög standard. Detta är ett grundkoncept som fastighetsföretagen vill förmedla till sina hyresgäster oavsett bostadsområde.Vad som skiljer fastighetsföretagens arbetsinsats åt i inner samt ytterområden är att ytterområdena kräver lite mer tid från fastighetsföretagens sida vad gäller arbetsinsatts för ett tryggare boende och för att skapa en god relation till deras hyresgäster. Det finns externa faktorer som också påverkar hur hyresgästen upplever sitt boende. Detta måste fastighetsföretagen ta hänsyn till för att underlätta boendet för hyresgästen. Så länge fastighetsföretagen ser kundens behov, har viljan att bevara goda kundrelationer, och får med kunden i tjänsteprocessen finns bra möjligheter för det framtida boendet.
Förord
”När ordning har paus och allting blir ett kaos”. När vi varit tomma och utan liv och våra vänner hittat ett annat tidsfördriv. Har tankar, skratt, glädje, förtvivlan, nyfikenhet och ett brinnande intresse för service hjälpt oss på vägen för att verkställa denna rapport.
Ett Stort Tack till Reinhold Fastigheter, MKB, Stena Fastigheter, Vasakronan och Akelius för ert enormt givmilda och generösa sätt att bidra med information som vi behövt som underlag. Ni har givit oss mycket inspiration och motivation som gjort att vi är taggade för att möta er i verkligheten.
Ett varmt Tack vill vi även tillägna våra handledare Peter Hansson och Sarah Jaxell för er goda handledarteknik och ert engagemang när vi har behövt er som mest.
Vi vill härmed tacka alla personer vi haft vår närhet i samband med vårt examensarbete.
Malmö 2007-05-20
Stina Pettersson & Isabella Gadde
Innehållsförteckning
Sammanfattning
Förord
1 Inledning
1.1Val av uppsatsämne
1.2 Bakgrund
1.3Syfte och frågeställning
1.4 Avgränsningar
1.5 Målgrupp
1. 6 Disposition
2 Metod
2.1 Val av metod
2.2 Primärdata
2.3 Sekundärdata
2.4 Urval för intervjuer
2. 5 Begreppsförklaring till ytter- och innerområden
2. 6 Källkritik
3 Teori
3.1 Tjänster och kvalitet
3.1.1 Det grundläggande tjänstepaketet
3.1.2 Tjänsteerbjudande
3.1.3 Tjänstekvalitet
3.2 Service
3.2.1 Upplevelse av service
3.2.2 Service management
3.3 Relationer
3.3.1 Relationsmarknadsföring
3.4 Kundvård
3.4.1 Kundrelationer
3.4.2 Att skapa kunder och interaktionen mellan kunderna
3.4.3 Fastighetsförvaltningens kundrelationer
4 Empiri
4.1 Introduktion
4.2 Tjänster och service
4. 2. 1 Innerområde
4.2.2 Ytterområde
4. 3 Relationer
4.3.1 Innerområde
4.3.2 Ytterområde
4.4 Kundvård
4.4.1 Innerområde
4.4.2 Ytterområde
4.5 Sammanfattning
5 Analys
5.1 Tjänst och service
5.1.1 Tjänster och servicearbete av fastighetsföretagen
5.1.2 Inställning till rätt tjänster och god service
5.1.3 Tjänster och servicearbete som används i de olika områdena
5.2 Relationer
5.2 .1 Skapandet av relationer till kunder
5.2.2 Fastighetsföretagens inställning till skapandet av relationer
5.2.3 Företagens olika arbetssätt att skapa relationer
5. 3 Kundvård
5.3.1 Att arbeta med kundvård i ett fastighetsföretag
5.3.2 Företagens inställning till kundvård
5.3.3 De olika arbetssätten för att skapa bättre kundvård
5.4 Resultat Tabell 2. Sammanställning av författarna
6 Slutsats
7 Egna reflektioner
Källförteckning
Bilaga 1
Bilaga 2
Bilaga 3
1 Inledning
I detta kapitel beskrivs rapportens bakgrund, syfte frågeställningar, avgränsningar samt målgrupp. Kapitlet har en inledande del med redogörelse för vårt ämnesval. Vidare beskrivs vilket material och vilka metoder som har valts. Vi avslutar det inledande kapitlet med en redogörelse för rapportens disposition.
1.1Val av uppsatsämne
Fastighetsvetenskap är ett ämne som sätter fastigheter och människor i centrum, med fokus på service och relationer. Vårt uppsatsämne är en studie om fastighetsägarnas uppfattning om hur man skapar trivsel i bostadsområden, vilket starkt återspeglas i fastighetsvetenskap. Anledningen till varför vi har en önskan om att belysa frågor kring nöjda kunder är den att vi är nyfikna på hur de jobbar med att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden. Vi är väl medvetna om att flera företag satt begreppen service och nöjda kunder som en ledstjärna för kommande år och de är också att ses som dagens verktyg för att vara konkurrenskraftigt som företag på den heta fastighetsmarknaden.
1.2 Bakgrund
Flera företag arbetar idag med att få fler nöjdare kunder. Anledningen till att man satsar på att få nöjda kunder är för att fastighetsföretag vill få ett bra rykte och en god relation med sina hyresgäster. Vi vill ta reda på hur fastighetsföretag arbetar för att åstadkomma bra relationer med kunder och se om deras arbetssätt skiljer sig åt i olika fastighetsföretag. Vi är väl medvetna att områden i Malmö skiljer sig åt och vill därför få mer information om deras arbetssätt som de använder för att få bra stämning samt trivsel i kundernas bostäder med omnejd. Vårt intresse av att forska om service i fastighetsbranschen beror främst på två orsaker: Vår utbildning och dess innehåll,samt vår egna positiva inställning till god service. En annan orsak är att ett framtidsmöte hölls i Malmö februari 2007 om hur man kan förbättra attityder, service och socialaproblem i bland annat områden som Fosie och Hermodsdal, men även andra områden har diskuterats.
Den här rapporten är därför ett sätt att närma sig de tankar och funderingar som kan finnas i ett fastighetsföretag. Vi har förstått att flera företag träffas under anordnade möten för att diskutera olika bostadsområden i Malmö och de problem som dagligen uppstår. En intressant infallsvinkel är om det inte också fortsättningsvis kommer till stor del vara fastighetsföretag som får hjälpa till att bygga upp bostadsområden som håller på att fallera. Vi ser redan nu att samarbete sker allt eftersom för att finna bättre lösningar till att skapa nöjda hyresgäster och trygghet i bostadsområden. Vi vill få fram skillnader och utreder därför hurfastighetsägare arbetar för en bättre service. För att på ett enklare sätt får fram skillnader och de arbetsmetoder som finns på de olika områdena i Malmö för att skapa bra service behövs intervjuer. Vi vill förtydliga de behov som finns och de skillnader i arbetssätt som måste till för att skapa nöjda hyresgäster och trivsel i ett bostadsområde. Med denna reflektion är det såväl viktigt att fastighetsföretagens syn på tjänster, service, kundrelationer och kundvård blir belysta. Är inställningen rätt finns också möjligheten att skapa bättre arbetssätt för att tillgodose hyresgästernas behov.
1.3Syfte och frågeställning
Syfte: Syftet med rapporten är att göra en undersökning av hur fastighetsföretag arbetar med service i centrala Malmö samt i Malmös ytterområden som Fosie, Hermodsdal, Holma, Södervärn och Bellevuegården. Vi vill få fram om fastighetsföretag arbetar med service på olika sätt i olika områden, inre samt yttre områden. Vi vill få reda på hur fastighetsföretag skapar trivsel för deras bostadsgäster i inner- och ytterområden i Malmö. På så sätt försöker vi skapa en helhetsbild av hur man arbetar med service och kundrelationer i inre och yttre bostadsområden i Malmö.
-Hur arbetar fastighetsföretag för att få nöjda kunder?
-Vilken inställning har fastighetsföretagens till att skapa trivsel och nöjda kunder?
-Skiljer sig fastighetsföretagens arbetsinsats för att skapa nöjda kunder i olika bostadsområden?
1.4 Avgränsningar
Rapporten avgränsas till att sätta relationer i fastighetsföretagares serviceförmåga gentemot kunder i olika bostadsområden. Vi vill få reda på om fastighetsägarnas tillvägagångssätt vad det gäller service skiljer sig åt. På så sätt kommer vi genom intervjuer att utreda arbetsprocessen och vetskapen om service hos fastighetsägarna. Genom att välja flera fastighetsföretag kommer detta att ge oss en bredare kunskap om hur fastighetsägarna kan arbeta med service och om det skiljer sig åt.
Vi är väl medvetna om att bostadsområden kan se ut på flera sätt. Vi syftar främst till att en del områden har allvarligare problem än andra, såsom kriminalitet och ungdomsvåld. Detta är inte det vi vill utreda även om vi anser att det påverkar fastighetsföretagarnas servicegrad och handlingsåtgärder. Målet är inte att jämföra problematiska områden i Malmö utan att få en helhetsbild av hur man generellt arbetar med service i ett fastighetsföretag för att skapa bra trivsel i bostadsområden. Begreppet bostadsområden innefattar i vår rapport både hur fastighetsägare arbetar med att skapa trivsel i hyreshuset samt i närområdet.
1.5 Målgrupp
Målgrupp för denna rapport är fastighetsföretag, studenter på Malmö högskola samt för vår egen vinning. Fastighetsföretag bör i dagens samhälle lägga stor vikt vid att skapa goda relationer med sina hyresgäster för att få ledande position på den blomstrande marknaden. Att fastighetsägare vinner kunders förtroende är en viktig del för ett ledande fastighetsföretag. Vikten av att studenter förstår innebörden av vad god service är och förståelsen för goda kundrelationer är aktuellt då nyutexaminerade fastighetsföretagare själva skall ut i arbetslivet. Vår ambition för egen del är att lära oss mer och få nya infallsvinklar som underlättar för hur vi i framtiden skall arbeta för att lyckas möta kunden i en värld av konkurrens.
1. 6 Disposition
Kapitel 1– Inledning
Inledningsvis beskriver vi vårt ämnesval, varför vi valde att skriva om just detta ämne, syfte, frågeställningar, avgränsningar, målgrupp samt disposition.
Kapitel 2 – Metod
I detta kapitel redovisar vilken metod vi har använt oss av för att få fram information till rapporten.
Kapitel 3– Teori
I detta kapitel beskrivs de teorier som är lämpliga till vår forskning. Dessa är relaterade till vår forskning.
Kapitel 4 – Empiri
I detta kapitel behandlas vad vi kommit fram till genom våra intervjuer. Det utrederden inställning som finns hos fastighetsföretag inom service och det tillvägagångssätt som de tillhandahåller.
Kapitel 5 – Analys
I detta kapitel presenteras undersökningsmaterial tillsammans med teorikapitlet. Dessa två sammankopplas till en analys och som ger oss svar på våra frågeställningar.
Kapitel 6 - Slutsats
I detta kapitel redovisar vi en sammanställning av teori, metod, utredning samt analys med resultat.
Kapitel 7 – Egna reflektioner
I detta kapitel för vi en dialog om våra egna reflektioner som vi har haft under arbetets gång. Vi kommer även att föreslå förslag till vidare forskning.
2 Metod
Syftet med metodkapitlet är att ge läsaren en inblick i forskningens disposition samt att beskriva undersökningens tillvägagångssätt. Begrepp skall förklaras för att förtydliggöra forskningsprocessen för läsaren. Det finns vetenskapligt tillvägagångssätt och praktiskt tillvägagångssätt. Vetenskapligt tillvägagångssätt är kvalitativt respektive kvantitativ forskningsmetod. Det praktiska tillvägagångssättet är att hitta fastighetsföretag och lämpliga intervjupersoner.
Undersökningen skall utreda de problem vi har ställt upp. Vi har intervjuat företag om deras arbetsmetoder, synsätt och om deras arbetssätt skiljer sig efter bostadsområdets typ. Utredningen omfattar inte alla områden i Malmö men däremot är flera olika typer av områden med i vår utredning. Avsikten är att få fram en helhetsbild om det finns och om det krävs varierade arbetsmetoder för att skapa nöjda hyresgäster och trygga bostadsområden. En företagspresentation av respektive intervjuföretag finns i bilaga 1.
2.1 Val av metod
Undersökningsmetoder kan vara av två slag, kvantitativ inriktad forskning eller kvalitativt inriktad forskning. Vilken metod man väljer beror på de frågeställningar man avser att studera och besvara. När frågeställningen berör statistisk bearbetning i forma av mätbara data är kvantitativ metod mest lämpad. När frågeställningen ger underlag för verbala analysmetoder lämpar sig kvalitativ metod bäst. ”Kvalitativ metod syftar då ibland med textanalyser där ingenting räknas eller mäts” (Bergström & Boreús 2000, s 45). I vår utredning kommer den kvalitativa metoden att användas. Det finns däremot inslag av kvantitativt material när vi har hämtat information till vår utredning, men det syns inte här. Fastighetsägare har ofta tillgängliga kvantitativ data att förse intressenter med.
För att kunna dra slutsatser ur en analys kan vi använda oss av två olika tillvägagångssätt, induktiv respektive deduktiv metod. Om en forskare arbetar induktivt utgår forskaren från empiriska observationer och sedan drar man en slutsats. Forskaren samlar här information och sedan formulerar egen teori. En deduktiv metod innebär att istället hypoteser ställs upp och prövas sen empiriskt. Vi baserar vår rapport på den induktiva metoden.
2.2 Primärdata
Intervjuerna som genomförts har syftat till att vara relaterade till vår problemställning. Vi har ställt ett tiotal frågor till ett flertal fastighetsföretag och ibland har följdfrågor krävts i tillägg. En intervju är som regel öppen och en intervjuperson kan redogöra fritt för sina svar. Vi har försökt att styra intervjun genom att ha samma typ av frågor till varje fastighetsföretag. Ibland har upplägget behövt att ändrats och nya funderingar med ny information har tillkommit oftast till vår fördel. En bra anledning att använda sig av intervjuer där man möter sin intervjukandidat i fysiskt tillstånd är att förutom att kunna styra intervjun efter hand, att man faktiskt kan kontakta personen i efterhand om det var något svar på en fråga som behöver förtydligas. Primärdata kan därför ses som en bra skräddarsydd information till forskningsprocessen.
Våra val av intervjufrågor är baserat på den information vi vill få fram. Vi har valt att ställa åtta frågor till respektive fastighetsföretag. Vi har valt att ställa tre inledande frågor för at få en generell bild av hur fastighetsföretag arbetar med service. Därefter har vi gått djupare och ställt frågor för att få fram om vilka metoder som används i företag. På så sätt har vi också fått fram skillnader mellan företag och bostadsområden. De sista intervjufrågorna är framtagna för att få fram en framtidsbild. Fastighetsföretagens tankar och funderingar kring service har här diskuterats. Val av intervjufrågor är väl genomtänkta för att passa den teori vi använder oss av. Vi ville få fram svar som återspeglar den teori vår uppsats har inom service, relationsmarkandsföring, kundvård och tjänstekvalitet.
2.3 Sekundärdata
Sekundärdata är inte den huvudskaliga typen av data (fakta) som vi använder oss av. Sekundärdata har ändå används då vi har läst igenom informationsbroschyrer och sökt via Internet efter de frågor vi försöker besvara. Det kan tyckas att det egentligen finns ytterst liten information om just hur de arbetar. Vi har däremot upptäckt att mycket information finns att hämta ur det material de delar ut till sina hyresgäster. Ofta har det stått om föreningsliv och framtidsmöten, men också om sådana saker som rör själva daglig användning av en lägenhet. Det är således det informationsmaterial som delas ut till hyresgäster som blivit till att anses som sekundärdata till vår utredning.
2.4 Urval för intervjuer
För att få fram ett bra material till rapporten är valet av intervjupersoner av stor betydelse. Intervjuerna är till för att skapa en förståelse för det ämnesval vi valt och besvara de frågeställningar vi ställt upp. Vi har haft för avsikt att välja stora fastighetsföretag som är verksamma i Malmö. Inte alltid har företaget haft flest fastigheter i Malmö, men då har de istället anses stora på annan ort och ända varit ett bra företag att få information ifrån. Vi hade för avsikt att välja företag som har kunskap i ämnet. Vi har valt en bred urvalsgrupp och företag som blivit intervjuade varit kommunalt eller privatägt. Det har även varit så lyckat att vi fått en intervju med en person som sysslar specifikt med exempelvis kundrelationer. Det är viktigt att försäkra sig om att den person som intervjuas arbetar med det ämne vi har för avsikt att utreda. Intervjuer har gjorts med fem företag verksamma i Malmö. Företagen är ibland verksamma på flera olika typer av områden i Malmö vi har då försökt att ställa frågor om hur dessa bostadsområden skiljer sig åt. För att få en heltäckande bild har vi även valt företag som bara är verksamma i centrala Malmö eller mestadels verksamma i ytterområden i Malmö. För att genomskåda inställning till service och få fram olikheter krävs denna variation av fastighetsföretag. Vi förtydligar vilka företag och hur vi benämner dessa längre fram under rapportens gång. Intervjumallen för de utvalda företagen finns i bilaga 2. I bilaga 3 finns exakta datum och vår uppfattning av respektive intervju.
Intervjuerna genomfördes personligen med fastighetsföretagare på respektive kontor. Vi blev varmt välkomna och intervjuerna genomfördes med en öppen och lättsam stämning. Vi fick tyvärr genomföra en intervju elektroniskt, men informationen var således viktig till vår uppsats på så sätt att den var som ett komplement till service i innerområde. Vi är väl medvetna om att tid från fastighetsföretagens sida inte alltid räcker till för att ge oss studenter information.
2. 5 Begreppsförklaring till ytter- och innerområden
Innerområdet är svårt att definiera, men vi har vänt oss till fastighetsföretag som är verksamma i centrala Malmö. På så sätt bör innerområde lättast definieras till de fastighetsområden som finns runt om Triangeln, gågatan och ner mot Malmö centralstation.
När vi talar om ytterområde talar vi om områdena Fosie, Lindängen, Hermodal, Holma, Rosengård, Bellevuegården och Södervärn. Möllevången är en definitions fråga om man ska placera den delen under ytterområde. Där finns behov som är annorlunda än i områden kring citykärnan såsom triangeln. Det finns flera orsaker till varför där är större behov att lägga vikt vid att skapa trivsel. Möllevången anses som en mångfacetterad del. Där bor folk från alla världens hörn och är ett populärt område för studenter på grund av rikt liv av restauranger och pubbar. Där finns en prägel av otrygga gator och våld.Möllevången ligger inte i ett ytterområde enligt kartan då city är runt hörnet. Vi vill påstå att området bör tillhöra city och eller att vi gör ett förtydligande när vi talar om Möllevången. I centrum som även kallat innerområde finns fortfarande prägeln av lyx kvar då man bor dörr i dörr med trendiga butiker, har utsikt över park och gågata etc. Det går inte att dölja att det också i innerområde tas ut högre hyror och att detta påverkar barnfamiljer, eller ekonomisk utsatta inte kan bosätta sig här.
2. 6Källkritik
Att använda oss av intervjuer för att få fram information har givit oss bra förståelse för hur fastighetsföretag arbetar i verkligheten. Vi hade önskat oss ytterligare en intervju, men det är ibland svårigheter för fastighetsföretag att ge oss den tiden. Vi har förståelse för att det finns förhinder. En ytterligare intervju hade givit ossytterligare information om hur fastighetsföretag som är verksamma i innerområde arbetar med att skapa trivsel men, till vår fördel har vi ändå funnit företag som är verksamma både i ytter - och innerområde som kunnat svara för båda typer utav områden.
Teorin som vi använder oss av har inte varit svår att finna. Det finns god och lätthanterligt material inom servicemanagement. Svårigheten har varit att avgränsa oss då det finns så många olika teoretiska faktorer och forskningsmaterial inom området. Det gäller inte att bara veta hur man använder vissa verktyg utan minst lika mycket är det hur man väljer rätt verktyg för uppgiften. För att göra om ett verktyg för uppgiften kan det att behövas ändras lite på formen. Validitet beskrivas som att: ”En mätmetod är valid om den faktiskt mäter det som den är avsedd att mäta”(Rosing 1996) och (Bergström 2000, s.35). Validiteten i den data vi funnit har varit bra. Det finns mycket material att hämta inom service management. En god validitet är inte nog god för en undersökning utan materialet behöver också ha god reliabilitet. En god reliabilitet menas vid att materialet är tillförlitligt. Eftersom vi inte mäter eller räknar i vår rapport handlar det här istället om att vara noggrann och eliminera felkällor. Tolkningsstrategin måste vara noggrann för det syfte man har.