Reports to / Client Relationship Team Leader
Division / Business Wales
Salary Banding / 2
£21,000 - £23,000 per annum
Date Written / November 2015
Location / North (St Asaph)
Job Description & Person Specification
Reason for role:
As part of a partnership Business in Focus (BIF), Antur Teifi (AT) and Peninsula Enterprise (PE) form Growth Partnership Wales (GPW). From January 2016, for a period of five years, GPW will deliver the Business Wales Service, a business support service delivered across the whole of Wales on behalf of the Welsh Government. This service is led by the National Manager who is supported to manage delivery pan Wales by four Regional Managers (North, Mid & West, South East and South West).
The Business Wales service delivery model segments support into four levels, Self-employed, Micro Businesses and two levels of Growth. Clients will be able to access advice through telephone, on-line and face-to-face support through a team of Business Relationship Managers and Business Advisers. A broad range of business information and advice is provided to start-up and existing businesses.
Job Summary:
Support regional delivery of the Business Wales service. To process enquiries into the segmented service model, providing information, signposting and referring to internal and external stakeholders. To provide client relationship management support to the advisory team and representing the service in promotional activities.
Key Responsibilities:
1. Act as the first point of contact for all client enquiries, undertaking initial diagnostic to accurately determine eligibility for support and growth potential along with any additional client needs, referring and processing each enquiry accordingly, e.g. signposting to BOSS system for on-line training, refer to appropriate level/specialist in delivery model, etc.
2. Where appropriate provide information, signpost and/or make referrals to specialist partner organisations and intermediaries as appropriate, documenting in accordance with procedures and within prescribed timescales.
3. Work with Advisers to maintain client relationships with monitoring and supporting clients during the client journey at prescribed intervals. Review client’s progress and ascertain if any further support is required, cross-refer to retain engagement with the service or signpost to external partners as appropriate, and review client satisfaction.
4. Attend marketing events, e.g. business shows, partner events and related activities, to promote the service and contribute to client engagement targets.
5. Undertake the accurate management of client data ensuring all activity is recorded on IT systems and intervention outcomes are evidenced and documented compliantly.
6. Undertake duties to a high standard of customer service in a professional and timely manner. Maintain good knowledge and understanding of public and private sector support and services available for SMEs for the region.
7. Support the Client Relationship Team Leader by identifying and making recommendations for continuous improvement, e.g. procedures, systems of work.
8. Undertake any other duties as reasonably required by the Management Team of Business Wales.
Equality & Diversity:
1. Promote the equality and diversity through the business support and information provided to Business Wales’ clients.
2. Maintain an up to date awareness, training and CPD of equality & diversity issues and how to professionally deliver an inclusive service to all clients.
3. Deliver an inclusive service in line with the Antur Teifi values and Welsh Government contractual requirements.
The above is a broad definition of the job responsibilities. It does not take into account every aspect of the job which the jobholder may be required to perform. Flexibility is essential since the jobholder’s working hours will be determined by the requirements of the business.
PERSON SPECIFICATION
Essential
Education/Training
Experience / · Working in a support services team to undertake high volume of client enquiries and deliver an effective service to a high standard of customer service
· Working under pressure to achieve team targets/regional objectives
· Working within an environment that requires accuracy, to be compliant to prescribed internal and external audited standards and procedures
Knowledge / · Good understanding of how small local businesses operate and the needs of SMEs in the context of the regional economy,
Skills/
Competencies / · Effective in determining priorities, planning time, organising workload to establish measurable results, objectives and milestones for self.
· Customer Service – Works and collaborates with others effectively, is able to identify needs and deliver workable solutions, manages expectations, modifies individual approach to different situations.
· Analysis and use of evidence – gathers the relevant information, presents evidence concisely
· Effective working productively under pressure, adapts and accepts changing circumstances
· Ability to interact effectively with people, establishing and maintaining effective working relationships
· Good interpersonal skills and relates well to people at all levels. Confident communicator with networking skills for promoting the service
· Acts with integrity, defends equal opportunities and leads by example to uphold organisational ethics and values
· Excellent IT skills and Microsoft Office
· Valid driving license or ability to travel in Region on a regular basis and Wales on an occasional basis
· Welsh Speaker is essential for some locations
Highly Desirable
Education/Training / · Business related qualification, e.g. ILM Level 2 Business Support, NQF Level 3 Business Administration, or higher
Experience / · Good work experience with public sector and/or public sector service providers
· Good experience working in business support in either public or private sectors
· Experience of working with EU funds
· Working in a service that is compliant to equality and diversity, delivering an all-inclusive service
Skills/
Knowledge / · Knowledge of business support available from Public and Private sectors
· Knowledge of EU funding requirements
· Knowledge of equality and diversity when providing a public service
· Welsh speakers desirable for some locations
Disgrifiad Swydd a Manyleb Person
Teitl y swydd / Swyddog Perthynas â Chleientiaid (Dros Cyfnod Mamolaeth)Yn adrodd wrth / Arweinydd y Tîm Perthynas â Chleientiaid
Is-adran / Busnes Cymru
Band cyflog / 2
£21,000 - £23,000 y flwyddyn
Dyddiad ysgrifennu / Tachwedd 2015
Lleoliad / Y Gogledd (Llanelwy)
Rheswm dros y rôl:
Yn rhan o bartneriaeth mae Busnes mewn Ffocws, Antur Teifi a Peninsula Enterprise yn ffurfio Partneriaeth Twf Cymru. O fis Ionawr 2016, am gyfnod o bum mlynedd, bydd Partneriaeth Twf Cymru yn darparu gwasanaeth Busnes Cymru, sef gwasanaeth cymorth busnes a ddarperir ledled Cymru ar ran Llywodraeth Cymru. Caiff y gwasanaeth hwn ei arwain gan y Rheolwr Cenedlaethol, sy’n cael cymorth gan bedwar Rheolwr Rhanbarthol (ar gyfer y Gogledd, y Canolbarth a’r Gorllewin, y De-ddwyrain a’r De-orllewin) i reoli’r gwaith o ddarparu’r gwasanaeth ar draws Cymru.
Mae model darparu gwasanaeth Busnes Cymru yn rhannu cymorth yn bedair lefel, sef Cleientiaid Hunangyflogedig, Microfusnesau a dwy lefel o Dwf. Bydd cleientiaid yn gallu cael cyngor trwy gymorth dros y ffôn, ar-lein ac wyneb yn wyneb gan dîm o Reolwyr Perthynas â Busnesau ac Ymgynghorwyr Busnes. Darperir ystod eang o wybodaeth a chyngor busnes i fusnesau newydd a busnesau sy’n bodoli’n barod.
Crynodeb o’r swydd:
Cynorthwyo’r gwaith o ddarparu gwasanaeth Busnes Cymru ar lefel ranbarthol. Prosesu ymholiadau drwy’r model gwasanaeth sydd wedi’i rannu’n lefelau, gan ddarparu gwybodaeth, cyfeirio cleientiaid at wasanaethau a’u hatgyfeirio at randdeiliaid mewnol ac allanol. Cynorthwyo’r tîm ymgynghorol i reoli’r berthynas â chleientiaid, a chynrychioli’r gwasanaeth mewn gweithgareddau hyrwyddo.
Cyfrifoldebau allweddol:
1. Bod yn bwynt cyswllt cyntaf ar gyfer pob ymholiad gan gleientiaid, gan gynnal dadansoddiad cychwynnol er mwyn penderfynu’n gywir a yw’r cleient yn gymwys i gael cymorth ac a oes ganddo’r potensial i dyfu, a phenderfynu ynghylch unrhyw anghenion ychwanegol sydd gan y cleient, gan atgyfeirio a phrosesu pob ymholiad yn briodol, e.e. cyfeirio’r cleient at system BOSS ar gyfer hyfforddiant ar-lein, cyfeirio at y lefel/arbenigedd priodol yn y model cyflawni, ac ati.
2. Lle bo’n gymwys, darparu gwybodaeth i gleientiaid, eu cyfeirio at wasanaethau a/neu’u hatgyfeirio at sefydliadau partner a sefydliadau cyfryngol arbenigol fel y bo’n briodol, gan gofnodi hynny’n unol â gweithdrefnau ac o fewn terfynau amser a bennir.
3. Gweithio gyda’r Ymgynghorwyr i gynnal perthynas â chleientiaid drwy fonitro a chynorthwyo cleientiaid ar hyd eu taith, ar adegau a bennir. Adolygu cynnydd cleientiaid a phenderfynu a oes angen unrhyw gymorth pellach arnynt, croesgyfeirio er mwyn cynnal eu hymwneud â’r gwasanaeth neu’u cyfeirio at bartneriaid allanol fel y bo’n briodol, ac adolygu bodlonrwydd cleientiaid.
4. Mynychu digwyddiadau marchnata, e.e. ffeiriau busnes, digwyddiadau partneriaid a gweithgareddau cysylltiedig, er mwyn hyrwyddo’r gwasanaeth a chyfrannu at dargedau ar gyfer ymwneud â chleientiaid.
5. Rheoli data cleientiaid yn gywir gan sicrhau bod pob gweithgarwch yn cael ei gofnodi ar systemau TG a bod canlyniadau ymyriadau’n cael eu dangos a’u cofnodi mewn modd sy’n cydymffurfio â’r gofynion.
6. Cyflawni dyletswyddau mewn modd proffesiynol ac amserol gan roi gwasanaeth o safon uchel i gwsmeriaid. Cynnal gwybodaeth a dealltwriaeth dda ynghylch y cymorth a’r gwasanaethau sydd ar gael gan y sector cyhoeddus a’r sector preifat i fusnesau bach a chanolig yn y rhanbarth.
7. Cynorthwyo Arweinydd y Tîm Perthynas â Chleientiaid trwy nodi a gwneud argymhellion ar gyfer gwelliant parhaus, e.e. gweithdrefnau, systemau gwaith.
8. Cyflawni unrhyw ddyletswyddau eraill y gallai fod yn rhesymol i Dîm Rheoli Busnes Cymru eu pennu.
Cydraddoldeb ac amrywiaeth
1. Hybu cydraddoldeb ac amrywiaeth trwy’r wybodaeth a’r cymorth busnes a ddarperir i gleientiaid Busnes Cymru.
2. Cynnal ymwybyddiaeth gyfredol a lefelau hyfforddiant a datblygiad proffesiynol parhaus ynghylch materion sy’n ymwneud â chydraddoldeb ac amrywiaeth ac ynghylch sut i ddarparu gwasanaeth cynhwysol mewn modd proffesiynol i bob cleient.
3. Darparu gwasanaeth cynhwysol yn unol â gwerthoedd Antur Teifi a gofynion cytundebol Llywodraeth Cymru.
Mae’r uchod yn ddiffiniad bras o gyfrifoldebau’r swydd. Nid yw’n ystyried yr holl agweddau ar y swydd y gallai fod yn ofynnol i ddeiliad y swydd eu cyflawni. Mae hyblygrwydd yn hanfodol gan y bydd oriau gwaith deiliad y swydd yn cael eu pennu gan ofynion y busnes.
MANYLEB PERSON
Hanfodol
Addysg/Hyfforddiant
Profiad / · Profiad o weithio mewn tîm gwasanaethau cymorth er mwyn ymdrin â llawer o ymholiadau gan gleientiaid a darparu gwasanaeth effeithiol o safon uchel i gwsmeriaid
· Profiad o weithio dan bwysau i gyflawni targedau tîm/amcanion rhanbarthol
· Profiad o weithio mewn amgylchedd sy’n gofyn am gywirdeb er mwyn cydymffurfio â safonau a gweithdrefnau penodol sy’n gysylltiedig â gwaith archwilio mewnol ac allanol
Gwybodaeth / · Dealltwriaeth dda ynghylch sut y mae busnesau lleol bach yn gweithredu ac ynghylch anghenion busnesau bach a chanolig yng nghyd-destun yr economi ranbarthol
Sgiliau/
Cymwyseddau / · Yn gallu pennu blaenoriaethau, cynllunio amser a threfnu llwyth gwaith er mwyn cyflawni canlyniadau mesuradwy, amcanion a cherrig milltir, ar ei gyfer ei hun, gan wneud hynny’n effeithiol
· Gwasanaeth i gwsmeriaid – yn gallu gweithio a chydweithio ag eraill yn effeithiol, yn gallu adnabod anghenion a darparu atebion ymarferol, yn rheoli disgwyliadau, yn addasu dull personol o ymdrin â gwahanol sefyllfaoedd
· Dadansoddi a defnyddio tystiolaeth – yn casglu’r wybodaeth berthnasol ac yn cyflwyno tystiolaeth yn gryno
· Yn gallu gweithio’n gynhyrchiol dan bwysau, yn gallu addasu i amgylchiadau sy’n newid a’u derbyn
· Yn gallu rhyngweithio’n effeithiol â phobl gan sefydlu a chynnal perthynas waith effeithiol
· Yn meddu ar sgiliau rhyngbersonol da ac yn cyd-dynnu’n dda â phobl ar bob lefel. Yn gallu cyfathrebu’n hyderus ac yn meddu ar sgiliau rhwydweithio i hyrwyddo’r gwasanaeth
· Yn gweithredu gydag uniondeb, yn amddiffyn cyfle cyfartal ac yn arwain trwy esiampl er mwyn cynnal moeseg a gwerthoedd y sefydliad
· Yn meddu ar sgiliau ardderchog o ran defnyddio TG a Microsoft Office
· Yn meddu ar drwydded yrru ddilys neu’n gallu teithio o fewn y rhanbarth yn rheolaidd a ledled Cymru o bryd i’w gilydd
· Mae’r gallu i siarad Cymraeg yn hanfodol ar gyfer rhai lleoliadau
Dymunol iawn
Addysg/Hyfforddiant / · Cymhwyster sy’n gysylltiedig â busnes, e.e. Cymhwyster Cymorth Busnes Lefel 2 y Sefydliad Arweinyddiaeth a Rheolaeth, Cymhwyster Gweinyddu Busnes Lefel 3 y Fframwaith Cymwysterau Cenedlaethol, neu gymhwyster uwch
Profiad / · Profiad da o weithio gyda’r sector cyhoeddus a/neu gyda darparwyr gwasanaeth yn y sector cyhoeddus
· Profiad da o weithio ym maes cymorth busnes yn y sector cyhoeddus neu’r sector preifat
· Profiad o weithio gyda chronfeydd yr UE
· Profiad o weithio mewn gwasanaeth sy’n cydymffurfio â’r gofynion o ran cydraddoldeb ac amrywiaeth, gan ddarparu gwasanaeth cynhwysol
Sgiliau/
Gwybodaeth / · Gwybodaeth am y cymorth busnes sydd ar gael gan y sector cyhoeddus a’r sector preifat
· Gwybodaeth am ofynion cyllid yr UE
· Gwybodaeth am gydraddoldeb ac amrywiaeth wrth ddarparu gwasanaeth cyhoeddus
· Mae’r gallu i siarad Cymraeg yn ddymunol ar gyfer rhai lleoliadau
January – Ionawr 2016